一、基本情况
2007年12月12日17时许，东莞市樟木头镇怡安街33号的名典咖啡语茶店发生火灾, 17时07分，樟木头消防中队接到报警，立即出动3辆消防车、21名指战员，于17时12分到达火灾现场，经过奋力扑救，大火于17时23分被扑灭。
火灾发生后，广东省委省政府、东莞市委市政府高度重视。中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋，省委副书记、省长黄华华等省主要领导分别作出重要批示，佟星副省长立即带领省政府秘书长、办公厅主任徐尚武，以及省政府应急办、省安监局、省消防总队等有关单位负责同志赶赴现场，对火灾事故的善后处理及整改工作给予明确指示。我市市委书记、市人大常委会主任刘志庚，市委副书记、市长李毓全，市委常委、市公安局崔建，副市长梁国英等在第一时间赶赴火灾现场组织指挥。
经过调查，东莞市“12•12”重大火灾事故是一起由于消防责任制不落实，事故单位消防安全管理混乱而导致的重大火灾责任事故。事故直接原因为名典咖啡语茶店一楼Ｂ区柜式空调机的电器线路短路引燃相邻可燃物所致。此次火灾事故共造成11人死亡、9人轻伤，直接经济损失约57万元。
二、处置过程
（一）全力以赴，灭火救人。事发当晚17时07分，樟木头消防中队接到报警，立即出动3辆消防车、21名指战员，于17时12分到达火灾现场，迅速组织灭火救援。消防官兵分别在二楼2个包房里共搜寻到17名被困人员，并于17时21分前陆续将17名被困人员全部救出，由120救护车送往医院救治。
市120急救指挥中心指令樟木头医院和樟木头石新医院派出救护车赶赴火灾现场抢救受伤人员，两家医院先后接回死伤人员19人，其中10名人员现场已死亡（男性6名，女性4名），9名伤员在樟木头医院集中救治。伤员来到樟木头医院后，在25分钟内，医院组织了50多名医护人员和抢救设备，分成7个救治小组对伤员进行抢救。并实行主诊医生责任制，专医专护，责任到人，确保救治工作质量。市卫生局成立了“12•12”火灾伤员救治专家小组，连夜邀请省专家前来会诊指导救治。
根据省专家和市专家的会诊制定的治疗方案，医护人员及时组织落实，并将患者病情及时记录反馈。在省市专家和全体医护人员的共同努力下，经过十多天的连续奋战，所有伤者得到了周全救治，但不幸地，危殆伤者李慧于12月25日中午经抢救无效死亡，事故死亡人数上升到11人。
（二）耐心安抚，积极善后。樟木头镇在事发当晚，立即召开党政联席会议，成立善后处理工作组，落实82名工作人员组成11个安抚小组，实行一对一责任包干，连夜分头接待和安抚死者亲属，24小时陪同有关亲属，最大限度缓和死者家属情绪。在事故善后工作中我市多个部门和樟木头镇多方协调，互相配合。市公安局对事故单位的经营者采取了限制措施，冻结名典咖啡茶语店的银行账户，并开展了配合善后调查工作；市司法局指派5名律师，参加与死者家属协商、赔偿协议签订等善后工作，并为政府处置事故提供法律依据；市信访局在配合做好死者家属安抚工作的同时，积极协调镇信访办密切关注死者家属动态，积极做好安抚工作；市社保局在樟木头社保分局的协助下，做好死亡员工的工伤认定，依照相关法律配合其他部门拟定补偿方案。经耐心细致做好善后工作，11名遇难者亲属签订了赔偿协议。
（三）密切配合，深入调查。事故发生后，市、镇两级公安机关抽调警力，组成“12.12”重大火灾事故侦查组，密切配合省调查组开展事故调查，在最短的时间内协助完成现场勘察、法医鉴定、确认死者身份等工作，查明火灾原因、性质，严肃追究相关人员的法律责任。经调查，起火原因为名典咖啡语茶店一楼Ｂ区柜式空调机的电器线路短路引燃相邻可燃物所致。市安监局在积极配合其他部门开展事故调查取证工作的同时加强与省调查组的沟通，配合其收集整理有关资料，分析事故的原因，帮助事故单位和当地政府认真吸取事故教训，提出整改措施。
（四）主动应对，引导舆情。火灾发生后，根据市委、市政府的统一部署，市委宣传部及时启动突发事件新闻应急机制，积极做好新闻导向工作，有效引导社会舆论。一是迅速发布信息，避免媒体不实报道。事发当晚立即发布了《关于樟木头名典西餐厅火灾事故有关情况》的消息。13日凌晨，在进一步核查有关情况后，又及时发布了《东莞市樟木头镇一咖啡厅发生重大火灾造成10人死亡、9人受伤》的新闻通稿。13日下午，邀请媒体参加事故现场会，公布火灾有关情况和处置安排，并开放部分医院病房供媒体采访。二是严肃新闻纪律，争取媒体理解和支持。对与客观事实有出入的报道，如《新快报》关于对死者身份、死亡人数的严重失实报道，提出严正批评，并将相关情况上报省委宣传部，争取省委宣传部的支持，确保省直媒体报道客观正面。三是密切监控舆情动态，准确把握媒体报道趋向。事故处置期间，市委宣传部搜索网络中关于“12.12”重大火灾的相关报道，编印成“东莞市‘12.12’重大火灾事故每日舆情专报”，做到每日一报，共编印了9期，有效掌控了火灾事故舆情动态。
（五）综合信息，加强协调。事故发生后，我市立即成立事故处置工作综合组，由市政府副秘书长梁近东任组长。综合组主动与事故处理各工作组和相关部门进行沟通，及时收集各工作组报告信息以及境内外各主要媒体对火灾事故的报道和转载情况等信息，汇总编发《工作简报》、《特情专报》和《每日舆情专报》，并报市领导掌握，同时抄送各工作组和有关部门了解相关情况。在整个事故处理中，各事故处置工作组积极沟通，协同召开专题会议，研究解决处置中遇到的难题，制定解决方案，及时向市领导汇报请示。
三、重要启示
（一）坚强领导是迅速处置火灾事故的关键。火灾发生后，樟木头镇成立了善后处理工作小组，市政府成立了东莞市“12•12”重大火灾事故处理领导小组，省政府成立了省政府“12•12”重大火灾事故调查组，组织各方力量，迅速开展善后处理工作。省市领导和有关部门领导在事发后第一时间赶赴现场，统一领导、统一部署、统一指挥，事故得到了高度重视，处置工作在正确的指导领导下顺利、高效进行。
（二）多方联动为善后处置提供了有力保障。市“12•12”重大火灾事故处理领导小组下设调查组、善后组、抢救组和综合组。四个工作组分工明确，信息互通、措施互动、步调一致。调查组负责查明事故死伤者身份及相关情况，协助省事故调查组调查工作；善后组负责做好死伤者赔偿安抚工作，消除社会不稳定因素，维护社会安定；抢救组负责伤者抢救治疗工作，尽最大程度减少人员伤亡；综合组负责统筹指挥、综合协调、信息汇总和发送等工作。明确的分工使多组工作进展顺利，效率较高，在较短的时间内完成了任务。
（三）信息支持为舆论引导提供了可靠的保证。事故处理领导小组下辖的各工作组将本组当天工作情况、掌握信息及遇到的问题收集汇总形成书面材料后报送综合组。综合组收到各工作组及樟木头镇政府报送的材料并汇总、分类、整理后，以《工作简报》、《特情专报》、《每日舆情专报》等不同形式，分别报送有关领导和部门。同时，处理领导小组主动应对事件，采取多种措施，坚持按统一口径和要求，积极开展新闻宣传报道工作，正确引导舆论、消除误解、稳定民心。
（四）工作细致把死伤者家属安抚落到实处。事发后，樟木头镇动员一切力量，积极开展事故处理和善后工作。抢救组对伤员全力施救，并协同善后组做好伤员及其家属的思想工作；善后组及时做好死者家属的安抚工作，为家属解决吃、宿和交通等问题；调查组坚持彻查原因，分清责任的原则，为死伤者讨还公道；安抚组据此仔细研究方案，分类制定并逐个商议赔偿协议。为了确保事故善后补偿工作顺利开展，社保、司法等部门已依据社会保障制度和相关法律法规，综合考虑死者年龄、家庭经济收入、供养等情况，研究制定事故补偿标准，拟定了补偿方案。并与所有死者家属签订了赔偿协议和承诺书。
四、几点建议
（一）积极探索完善制度。建立善后处理各小组工作制度。探索建立善后处理各小组工作制度，明确各小组在处置事故中的工作分工、工作职责、工作任务和工作要求。探索建立事故处理组如何将整理后的各类信息及时上报有关领导和事故处理组如何落实有关领导的决策和指示的制度。
（二）及时落实办公场所。突发事件发生后，事发镇街要迅速落实其办公场所，明确办公地点。建议安排调查组和综合组在同一个地点办公，善后组在另一个地点办公。事发镇街要在办公场所配备必要的办公设备，包括电脑、电话、传真机、复印机、文具等。在当地政府没有指定办公地点之前，各部门的材料报给现场处置领导的同时报当地党政办（应急办）。
（三）确定稳定工作队伍。事故处理组涉及到的有关部门、人员要从思想上提高认识，迅速到位。各有关部门须明确要到事发镇街统一办公地点开展工作的具体人员，保证办公现场有充足的、符合工作需要的、可供领导支配的人力资源。建立各部门由固定的人员组成处理组处置类似事故的工作机制，处理好抽调人员所属部门的工作接手问题，保证抽调人员可以全身心投入事故处置工作。
（四）大力加强部门协调。应对突发事件中各有关职能部门虽能积极面对，迅速作出反应，在各自领域较好开展工作，但突发事件往往不只涉及一个职能部门，而是需多个部门协调联合处置，在开展工作中多少存在配合协调问题，影响工作效率。因此，有必要形成应对事件的指挥中心对各部门统一领导、统一部署、统一指挥，同时各有关部门要主动沟通，加强协调，发挥互补作用。
